人力資源及社會**電話呼叫中心解決方案

2008年3月31日，*十一屆**成立的*13天，在原*人民共和國人事部與*人民共和國勞動和社會**部的基礎(chǔ)上新組建的*人民共和國人力資源和社會**部正式掛牌。要負(fù)責(zé)制定社會保險參保登記、繳費(fèi)申報、費(fèi)用征繳、財(cái)務(wù)核算、權(quán)益記錄、稽核檢查、關(guān)系建立、終止和轉(zhuǎn)移、接續(xù)、待遇審核、支付等經(jīng)辦規(guī)程與操作規(guī)范，并組織實(shí)施。
隨著國家社會**事業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的總機(jī)熱線電話的方式已經(jīng)不能滿足需要，傳統(tǒng)社保呼叫中心面臨著一系列的難題，包括：
1、社會保險公共咨詢服務(wù)工作壓力劇增
2、缺乏快捷，有效，響應(yīng)及時的溝通服務(wù)窗口
3、建立的呼叫中心語音平臺須穩(wěn)定、實(shí)用、易于維護(hù)，能有效支持呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展
4、須支持所有通話的全程錄音和監(jiān)聽功能
5、輔助完善、強(qiáng)大、靈活的知識資源庫支撐系統(tǒng)
朗深技術(shù)順應(yīng)時代開發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助**呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹休^大限度的節(jié)省成本。改造后的社保呼叫中心具備一下的功能：
1. 自助語音服務(wù)
公眾致電12333呼叫中心首**入自助語音導(dǎo)航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的電話
2. 話務(wù)智能分配：
朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務(wù)智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。
3. 來電彈屏
坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。
4. 用戶資料管理
可以手工錄入用戶信息，也可以導(dǎo)入用戶資料，還可以與12333平臺進(jìn)入數(shù)據(jù)對接，調(diào)用12333平臺的用戶信息。來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。
5. 電話自動錄音
在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。
6. 工單流轉(zhuǎn)
實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。
實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理自動跟蹤提醒服務(wù)功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時方便查詢歷史**期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。
7. 統(tǒng)計(jì)報表
從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12333話務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時答復(fù)率、電話接通率、**辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。
8. 知識庫
實(shí)現(xiàn)對政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識信息進(jìn)行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調(diào)用的有**的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務(wù)。
相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機(jī)器人對話等ai技術(shù)，在節(jié)省話務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。
智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把**現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方**各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與**機(jī)構(gòu)的互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化**機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，**機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)**凝聚力。
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